Autokaupalla menee äärimmäisen huonosti – ei asiakkaita, tehtaat jumissa, asiakkaiden tulotasossa pahoja lommoja ja korot nousussa. Näistä monille he eivät voi yhtään mitään, mutta on lukuisia muita virheitä mitä he voisivat tässä yhteydessä vihdoin korjata. Koska nyt jos koska apua tarvitaan, koostanpa tässä muutaman vuoden kokemuksia.
1. Uuden auton ostajan saa palaamaan
Ostin n. seitsemän vuotta sitten uuden auton, melko tavallisen volkkarin. Kun autolla oli ikää 3-4 vuotta, ajattelin että kohta varmaan autokauppias tiedustelee ja haluaa esitellä uutta mallia. Ei kuulunut. Tuli uusi malli markkinoille, ei inahdustakaan. Sitten päätin kerran käydä ostopaikassa Huittisissa (Tampereelta). Tiedustelin vielä että onhan sama myyjä paikalla sovittuna päivänä. Sanoi olevansa, ei ollut. Ei ollut muitakaan myyjiä. Joku toisen merkin myyjäavustaja, joka ei osannut edes auton kahvasta ottaa kiinni. Ei soitettu perään. Ei pahoiteltu. Tässä yksi hyvä syy, miksi ajan edelleen samalla autolla. En minä rupea kerjäämään että anteeksi hyvä herra, voisitko nyt mitenkään laskeutua norsunluutornistasi myymään autoa. Pikakierros parilla tuttavalla vahvisti havainnon: kokemukseni ei ole yksittäistapaus.
2. Asiakas autokaupassa vastaan sosiaalinen media
Ennen em. auton hankintaa, vierailin useissa liikkeissä myös Tampereella, parinkin merkin osalta. Asiakaspalvelu oli surkeampaa kuin Stockmannilla, mikäli se on mahdollista. Parissakin autokaupassa myyjän facebook-selailu oli prioriteettilistalla reilusti asiakasta korkeammalla. Yhden ainoa myyjä ei edes alkeellista tiedustelua tehnyt siitä, että minkälaista autoa etsin. Lähin palvelualtis myyjä löytyi siis 80 kilometrin päästä – ja hän olikin sen verran hyvä, että kaupat tulivat samantien. Paljoa se ei olisi vaatinut niiltä tusinalta vässykältä, jotka jäivät katsomaan kavereiden kissakuvia. Surkeuksien surkeus.
3. Kun on vaikeaa, älä lisäksi ammu itseäsi jalkaan
Kuten todettua, nyt on aika haastava tilanne autokaupassa. Vaan mitä on autokauppiaiden suurin tiedotus? Se kuuluu jotakuinkin näin: ”Uusia autoja ei nyt saa, joten pysykää asiakkaat poissa älkääkä tulko häirikömään meitä tiedusteluillanne!” Merkittävä osa tiedotusta korostaa sitä miten asiakkaille ei ole mitä myydä. Jos haastattelija oikein jaksaa muistaa, sitten kyllä lisätään että hetitoimitukseen on varastoja vaikka miten paljon ja pienellä viiveellä saa kyllä ihan mitä vaan. Mutta asian ytimenä tuo ei ole. Asiakkaiden karkoitus tuntuu olevan tärkeintä.
4. Teknologia on keksitty
Autokauppiaat, teillä on asiakastietoja. Teillä on pääsy julkisiin ajoneuvorekistereihin. Käytätte niitä lähettääksenne geneerisiä, mitäänsanomattomia mainoskirjeitä ja sähköposteja ihmisille jotka omistavat auton. Oikeasti, te ette edes yritä, ette tippaakaan. Katsokaa nyt vähän pinnan alle, teknologialla se on helppoa: mikä auto ihmisellä on, kuinka vanha, ostiko hän sen uutena, yms. Lähestykää asiakkaita henkilökohtaisesti, tiedolla joka tätä asiakasta kiinnostaa. Tämä nykyinen lähestymistapa on epätoivoista ja tehotonta, enemmän roskapostia kuin modernia asiakasviestintää. Tuntekaa asiakkaanne. Kuka tahansa kauppias miltä tahansa alalta sanoisi tuon teille. Lähiön ruokakauppiaskin tuntee asiakkaansa paremmin.
5. Pelatkaa pitkää peliä
Viimeisenä, ylläpitäkää asiakkuuksia myös auton ostojen välissä. Lakatkaa asettamasta huoltoa ja myyntiä toistensa vihollisiksi. Joustakaa, ymmärtäkää että joskus kannattaa jättää satanen pois katteesta yhdessä kohtaa jotta saa tonnin sinne toisessa. Tässäkin kohtaa, tuntekaa asiakkaanne: keskustele hänen kanssa kun hän tuo auton huoltoon, tarjoa kuppi kahvia, kysy kuulumiset. Tee asiakkaasi vierailusta aina viihtyisä, ei kiirehdittyä pakkopullaa. Ymmärrä se, tietääkö hän autoteknologiaa ja haluaako hän tietää mitä sylintereissä tapahtuu, vai onko hän niitä ihmisiä joka haluaa vain ajaa autolla.
Autokauppa on pelannut pitkälti sen vuoksi, että auto on niin laajalti pakko omistaa. Autokauppiaat luottavat siihen että automerkin logo tien varressa riittää. Epäilemättä silläkin kauppoja saa tehdyksi, mutta olisikohan nyt hyvä aika pohtia miten tyydyttävästä toiminnasta voisi muokata hyvän? Olisikohan nyt aika lakata sylkemästä potentiaalisten asiakkaiden kasvoille?